说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部门，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们天天在电话中接触的种种人的次数要多于劈面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要水平并不亚于面临面的服务。※电话接听服务的基本原则：既要使打电话者获得最大水平的满足，又差池公司造成损失和危害。

※电话接听的规范语言：1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。2、询问语句：询问打电话者时，口吻一定要保持谦虚、客套、友好，语气要平和。

要只管使用尺度规范的语言。如：“请问先生您尊姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什么吗？”“请您稍等片刻，我通知司理来接听您的电话好吗？”“您的付托我已经记载下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很歉仄，司理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”3、应答语句：回覆问题时，在语句和口吻上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感受到您在回覆问题时的微笑和诚意。

在任何时候都不要断然拒绝别人，纵然是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：如：“很兴奋能为您服务。”“谢谢，请多提名贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。

”“好的，我们一定遵照您的付托去做。”“请不要客套，这是我应该做的。

”4、致歉语句：当事情中泛起差错或失误时，一定要恳切诚意表现歉意，并努力挽回公司的形象。如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。“对不起，让您久等了。

”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，发生误会，还请您多原谅。”A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全明白公司的划定时，应先致歉再解释缘由，请对方予以明白及互助。如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班司理提出，我们努力为您解决。

”“对不起，总司理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”“欠好意思，打扰您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”5、谢谢语句：如：“谢谢您打电话来。

”“谢谢您的名贵意见，我们一定会认真研究并革新事情的。”“多谢您的提醒。”“谢谢您的体贴。

”※电话接听服务的基本法式1、接听电话法式1. 打出电话的法式※电话接听服务中的注意事项1. 正确使用称谓；2. 正确使用敬语；3. 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；4. 不要讲俗语和不易明白的专业语言；5. 语言要精练、清楚、明晰，不要拖泥带水；6. 无论对方是生疏人还是熟人，只管少使用诙谐语言以免造成误会；7. 要只管不失礼仪地辨明对方的身份、姓名、事情单元和电话号码；8. 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；9. 制止以下种种不礼貌现象：A. 无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。

”，“你有什么事就说嘛”等。B. 狂妄。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。

C. 有气无力，不卖力任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”。

D. 急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口吻说得太多太快。E. 独断专横。

即不停地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。F. 优柔寡断、拖泥带水。即回覆问题不清楚，犹犹豫豫，毫无掌握。

G. 不耐心或出口伤人，态度卤莽，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”转接客人或上司的电话1. 转接电话时，一定要问清对方的姓名和单元。切记要重复确认转达的内容。

2. 在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。3. 接转了频频都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。

”4. 不清楚对方来源和用意时，先不要挂线，经请示后再处置惩罚。客人或上司在开会时的电话接听1. 首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。

2. 如有留言，应按电话备忘录的要求做好记载。3. 如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并期待付托。 受话人正在会客时的电话接听1. 首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。

2. 如遇紧迫情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其付托。3. 若受话人正在到场重要集会，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。上司或同事外出后的电话接听1. 说明上司或同事的大致去向，2. 说明大致的返回时间。

3. 询问对方是否需要其他人代听电话或留言。4. 如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应制止回覆“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应回复“他/她 暂时不在办公室，有什么事可以代庖呢？”等等。受话人正在出席宴会时的电话接听1. 首先将电话内容摘录。

2. 打电话与宴会服务员联系。3. 宴会服务员应做如下处置惩罚：A. 婉劝对方过会儿再打来。B. 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话偏向。C. 如未便转告，则应将对方姓名、单元写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。

接待业主(或客人)来访规范①业主(或客人)上门：a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。”ｂ.不得毫无反映或语气冷淡。②起身让坐：a.应热。

本文来源：爱游戏官网-www.yzheshuo.com